现代排队糸统

                        现代排队糸统

说到排队管理系统，可能很多人能快速联想到的就是银行大厅内摆放的一台取号机，接着可能就是墙上滚动的条屏，以及喇叭里播放的呼叫客户的语音信息；稍有了解的人可能会想到医院等候就诊的那套系统其实也是由排队管理系统完成的；还有饭店所用的点餐系统其实也是它的功能衍生。或许有一天你能在很多场景下看它在为我们默默的服务，如：旅游景点、学校饭堂、车管所、电影院、火车站、超市等。一句话，只要人多的地方就有它的存在价值。1简介第一台国产排队机是1995年左右研发出来的，当时功能相对很简单，通过单片机程序实现简单的出号功能，主要在银行使用。由于当时技术和工艺水平有限，无论是功能和人性化考虑都做的不是很好。10多年过去了，我们现在看到的取号机已经相当的漂亮，大多采用触摸屏技术（少数单片机还在2，3线城市使用），程序也是运行在内部电脑的操作系统上（目前主要是Windows系统）。银行还是它最大的市场，现在已经向公共的办事大厅、医院等其他场所推广。2未来拓展功能2.1系统功能目前的排队管理系统简单处理的主要是取号、叫号、重呼（重新呼叫客户）、选呼（有服务人员选择呼叫客户

）等功能。这个基本上已经能够满足日常排队的工作了，我在这里就不再多描述了，但作为排队管理系统，“管理”两个字并没有得到体现。2.1.1流程管理技术的运用我们都知道，一个好的系统流程化工作很重要，这样可以方便、快速的解决问题。那么排队管理系统也是一样，能够尽量通过流程机制来处理业务，方便客户也是很关键的。我们试想一下一个场景，我们到银行办理业务，那么银行本身是有对公、对私、外汇、理财等多个窗口的，如果我们需要同时办理多项业务时，是不是意味着我需要取多个号票呢？再看一个场景，医院病人看病，都会有初次就诊跟复诊的情况；还有医院会有军人、老弱病残优先的规定；而病人本身可能在看完医生后需要去化验、复诊、开药、取药等流程，那么是不是病人也需要多次

排队，那手中的号票是否能够多次使用呢？这就需要系统中通过转移队列功能来实现了，即一个客户办理完一项业务之后自动转移到另一个队列中，而他所拿的号票还是有效的；而医院优先功能可以通过系统设置，从挂号时获取病人的资料，从而判断是否属于优先病人，并给与系统设置好的优先级；而复诊病人可以自动排列在系统相应队列的前端。2.1.2用户查询功能的运用很多时候，在银行、医院登场所排队等候的用户心情都是很着急的，那一分钟或许相当于十分钟，尤其是在不知道还要等多久的情况下。所以我们有必要让用户自己可以查询到自己大概需要等多久。这就需要排队管理系统提供一个提示，系统通过已处理人数的情况和历史情况做一个智能计算，让用户知道自己大概还需要等多久。另外，我们也经常会遇到这种情况，客户说没有听到系统喊他，而我们服务人员确信已经呼叫过该用户。口说无凭，系统需要提供用户查询自己号票在几点几分几号窗口被呼叫了，重呼了多少遍，等待了多少分钟等等的功能，以方便银行人员解决纠纷。2.1.3

特定场所附加功能的运用在许多场合也许要做一些特殊化的功能，比如说一些办事大厅，

除了提供排队叫号功能，我们还需要与查询系统做结合，这样在空余时

间，系统能够起到查询业务

、

广告发放的功能

。

还有我刚才在前面说到的超市

。

我们都知道在超市购物最怕人多，

人多有最怕结账排队

。

如果有一天我们在超市购物时，能够远远的看到

结账通道上方挂着一块显示牌，显示目前如果您排列到此通道结账，需

要等候多少时间的话，是不是会很方便？从技术的手段来说我觉得是完

全可以做到的，当客户走入结账通道时，通过扫描系统，自动判断出用

户购买了多少产品，每一样物品扫描大概需要多少时间，加上服务人员

的综合速度评定，找零

、

刷卡时间等，通过公式就能较为准确的得出您

结账所需要的等候时间，相信这个不久的未来就能够实现的

。

2.2

网络功能

2.2.1

身份验证功能的运用

我们知道现在很多医院

、

火车站都存在票贩子的情况

。

当我们能

够做到与身份证验证相结合的功能时，只有通过身份证扫描出号票，客

户凭此号票到窗口办理，我想票贩子的问题就能解决了，相信尤其是火

车站

、

汽车站的秩序也会变得井然有序

。

当然

“

三分技术

、

七分管理

”

，

相应的管理制度也要能够跟上才行

。

2.2.2

短讯

、

邮件传输功能的运用

短讯

、

邮件功能是一个非常有用的功能，当我们在办理的时候，

发现前面还有很多客户在等候，而又不愿意坐着干等时，我们可以通过

系统设置短讯或邮件提示，如：当还有

5

个客户在等候时发送短讯或邮

件提醒自己

。

而管理人员也可以通过短讯和邮件实时了解目前客户办理的情况，

如：客户等待人数，办理时间，平均等待时间等他所关心的数据

。

2.2.3

网上查询

、

预约功能

以银行为例，如果有一天，我们能够坐在家里，通过物联网了解

周边银行的营业厅状况，了解目前办理的客户人数，那么我们就可以比

较快的选择一家相对人较少的银行去办理业务

。

我们还可以通过网上预约挂号功能，通过输入自己的个人信息后，

选择自己希望就诊的医生，确定预约的时间

。

这样去看病的时候就可以

根据自己的预约号，享有优先权了

。

2.3

增值功能

2.3.1

模拟功能

模拟功能也是很多系统中经常运用到的，它可以根据输入一些基

本资料，模拟生成发生的结果

。

以银行为例，这个功能能够方便领导判

断出每天的顾客人数，每个柜台的饱和度，对现在柜台所办理的业务数

是否需要做增减，或者是否应该增开窗口

。

2.3.2

统计增值功能

数据一直以来就是系统中最宝贵的东西，通过它我们可以分析出

许多我们想了解的情况

。

还是以银行为例，我们可以统计出每个员工平

均每天办理多少笔业务，平均办理一笔的时间是多少，银行柜台每月客

户人数的走势，每月哪些天是办理的高峰期

…

，这些都是宝贵的资料，

通过它们能够分析出目前银行的一些业务状况

。

3

结语

排队管理系统的功能还远不止这些，我在这里只是把我的一些想法

拿出来与大家分享

。

其实，我们还可以把它和许多环境

、

系统

、

应用结

合起来，让企业的管理更为有序，从而给予客户最好

、

最方便的服务